应体谅对方情绪

◆ 使你表现出专业化的同时做到关心他人

◆ 理解客户情绪并据此作出反应

◆ 建立并保持融洽的双方关系

◆ 表明你尊重别人的意见

2.承担解决问题的责任

◆ 使用“我”而不用“我们”如：“我会帮助您的”。

◆ 告诉客户这件事情你能够帮他的忙。

◆ 信守承诺。如：“您说的这个问题，我这边会及时帮您处理，您放心”。