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私域互动服务是私域流量运营的关键胜利器

在互联网的下半场,营销渠道、营销成本都发生了巨大变化。搜索引擎、线上营销等用户数量增长接近天花板。线上竞争一片惨烈,流量贵、营销推广成本高已经常态化。用户场景碎片化,注意力极度分散,每天被海量广告轮番刺激,很难再引起兴趣。品牌面对的早已不是靠砸广告预算就可以牢牢控制的消费者了。

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“私域流量”这个词自2018年提出以来,在营销圈里迅速传播,已经成为2020年的一个热词。私域流量火爆背后的原因是什么呢?

私域流量的含义及特点

私域流量就是通过建立一个属于自己的客户池,并不断运营和维系客户关系。我们可以在任何时间段内向这些客户传播我们想要传播的信息,比如店铺的新品、折扣、活动等等。通过这些渠道,帮助我们的企业获取、留住客户。

私域流量能帮企业解决哪些问题

1、拉新转化

通过裂变做新客拉新,设立奖励机制激发老用户拉新用户进群积极性,实现裂变增长以及新用户的交易转化,提高整体交易转化率和流量的使用效率。常见的四种拉新用户的方式:一是简单粗暴型,通过下载APP注册即送的方式;二是深挖KOL型,通过激励来促进;三是普遍培养型,即拼团拉新、三方受益的方式;四是拓展型人脉,即通过助力方式。

2、复购转化

管理一个老客的成本是远低于拉一个新客的成本的,通过对老客户的精细化运营,可以提高用户在生命周期内的交易频次,通过社群的转化来达到复购。在私域流量池中,商家可以多次免费触达用户,并通过内容运营和IP打造给用户种草,从而增加用户的复购和分享,提升用户终身价值。比如,企业花60块得到客户A并成交了120块的产品,A就贡献了60块的价值。企业继续经营A的关系,3个月后A复购220块的产品,这时A的LTV就是280块,依次类推,用户复购次数越多,LTV越高。同理可以运用到商家所有的客户身上,那企业即便不增加客户数量,也能获得翻倍营收。

3、品牌传播

用消费者的方式,与用户产生更多良好互动,提高品牌在用户心中的形象,这是私域在品牌传播和核心用户管理上发挥的价值。老用户的口碑往往比官方更值得信任,更容易让潜客对品牌形成认可,而打造好的品牌形象则需要做好宣传(短视频、宣传片、广告等)。

4、客户服务

对于客单价高、服务周期长的企业,通过私域流量做用户管理,可提高用户体验。社群管理与维护是重中之重,社群运营在私域流量总也是占有一席之地,同样在公众号的搭建与运营上也是做好维护的一种手段,企业要利用好资源进行转化才能更好地看到效果,拉长用户生命周期。好油米是做高端品质的食品(高品质的油、米、五谷杂粮、松茸等产品),以互联网O2O模式,线上线下相结合,以新媒体互动营销的方式,通过新媒体矩阵搭建(微信社群、公众号、商城等)进行宣传引流、专业的社群营销运营、客服的互动转化来实现社群运营。

5、分销管理

需要KOC(关键意见顾客)帮助传播、分销产品时,私域流量能辅助管理KOC(关键意见顾客)客户。做好关键的引流与目标性的引导,这将是成功的一大关键。

6、用户黏性

多渠道与用户构建联系,通过私域培养用户忠诚度与建立信任关系,不断提炼客户需求做好产品匹配。普遍的运营过程是从种草转化到用户运营、用户分享再到用户增长品牌黏性。想要做好产品的匹配就要做好了解用户的画像,精准地给予服务。以上的六点都建立在够沟通的基础上,要建立良好的客户中心,促进客户契动,实现企业价值;从流量时代带留量时代,未来企业的总价值=用户数×用户生命周期价值×裂变系数。

互动沟通是私域流量的关键制胜器

活跃度是私域流量运营非常重要的指标。只是把用户吸引过来沉淀在私域流量池,却不能促进他们的活跃度,那私域流量池很快就会变成一潭死水。没有活跃度,就没有黏性,更谈不上销售转化。可以说互动沟通是整个用户运营过程中的工作。促活的终极目标是不断地强化企业跟用户之间的信任,以及用户对企业的记忆,然后将其变现。互动沟通贯穿于客户生命周期的全过程,涵盖客户开发、售前咨询、消费、售后服务诸环节。

一份腾讯和BCG的报告显示,许多线下门店的互动沟通自从传统的电话+门店+短信转到社交私域运营,有效互动客户数量可以翻1.5-2倍,沟通效率提高3-4倍,单次平均互动时长提高2-3倍 ;原来需要打电话跪求对方才能跟你聊几句,现在只要发个朋友圈就能让对方主动找上门;从原来打500个电话,20个有反应,变成了300个好友,30-50的常互动;从每次打电话没说几句就挂断变成了时间灵活,天南地北聊,形式多样。私域流量下的互动沟通变得更加方便与高效。

(资料来源:腾讯-BCG联合报告)

私域流量下的互动沟通,在信息互动方面通过移动信息的社交,信息与服务的传播速度、深度和广度以及与客户互动程度是呈指数级增长,并非传统的单线传播。私域流量下的互动沟通是层叠交织的,双向的。用户互动是指企业要及时、有效地响应用户,精准判断客户意向,包括用户主动咨询问题时的及时答复,朋友圈点赞、评论等。

因为很多公司员工在微信群朋友圈上单纯发布公司动态、产品信息,以为这样就能和用户有效互动,殊不知这其实还是硬广,因为谁看了你的内容,看了多久,他的用户画像是什么,他是否真正对你的产品和服务感兴趣,你根本就不知道。

所以,和用户互动绝不仅仅是单方面地向用户提供信息,互动的灵魂是得到用户的即时反馈。也就是说,你需要知道用户对你感兴趣的点,这样才能精准营销。私域流量对于企业来说:

  • 一是能够直接降低营销成本,把熟客的途径费用省下来,直接提高盈利水平;
  • 二是防止老客户流失、唤醒沉默用户、拉动老客户的转化与裂变复购;
  • 三是有助于塑造品牌、培养用户忠诚度与建立信任关系,增长用户黏性。

私域流量的构建,能让客户近距离感受企业服务,同时与其他客户形成互动沟通,增强对企业以及品牌的认知,形成叠加影响,从而促进企业的发展壮大。

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